В настоящее время проблемам повышения качества и конкурентоспособности отечественной продукции (товаров, работ, услуг) уделяется большое внимание и на государственном уровне с целью вхождения Украины в европейское и мировое экономическое пространство. Это нашло свое отражение в принятии в 2002- 2007 годах ряда законодательных и нормативно-правовых актов, которые будут регулировать отношения в этой сфере.
Среди факторов, определяющих конкурентоспособность предприятия, ключевыми в современных условиях являются гарантии высокого качества выпускаемой продукции. Что является гарантией качества продукции? Сертификат качества на продукцию Нет не всегда. Давайте разберемся.
И так, как обычно происходит. Руководство предприятия, чтобы продвинуть свою продукцию на рынке, нанимает дорогостоящего профессионала по маркетингу, задача которого продвигать товар на рынке, наводненном подобной продукцией конкурентов предприятия. Маркетинговые акции предприятия достигнут успеха. Однако при таком подходе - успех будет не долгим. Существует правило "8-22", гласящее, что клиент купивший понравившийся товар, расскажет о нем 8-ми в среднем своим знакомым, однако недовольный товаром потребитель расскажет о нем уже 22-ти потенциальным клиентам предприятия. В результате неудовлетворенности потребителя через неопределенное время маркетинговые акции перестанут работать на предприятие, они станут работать против предприятия.
Как в таком случае поступает руководство? Как правило - увольняет таких сотрудников и нанимает новых. Новые сотрудники обучаются, входят в курс дела, затем происходит то же, что и было ранее. Получается замкнутый круг. В результате, предприятие постоянно тратит время и деньги на обучение новых сотрудников, но улучшений не происходит.
Теперь давайте рассмотрим сертификат качества на продукцию.
Зачастую производитель в доказательство качества своей продукции предоставляет потребителю сертификат. Однако, всем, очевидно, что для того, чтобы продемонстрировать наилучшие результаты при сертификации продукции производитель, собирает все свои ресурсы, и выпускает несколько великолепных образцов продукции, предоставляет их в сертифицирующий орган и получает на них сертификат, который в последствии демонстрирует своим покупателям. Но скажите, пожалуйста, где гарантия того, что вся дальнейшая продукция будет такой же качественной, как и та, которая была представлена сертифицирующему органу? В большинстве случаев такой гарантии нет. Как правило, после получения сертификата предприятие возвращается к своему обычному режиму работы, продукция выпускается неизбежно с худшим качеством, потребитель замечает все больше расхождений между заявленным уровнем качества и реально получаемым, и, в конце концов - Что делает потребитель? Он выбирает продукцию конкурента. И так возникает извечный вопрос - "Что делать?". Попробуем Вам ответить.
Никто не будет спорить с утверждением, что мы находимся в условиях уже развитых рыночных отношений. При этом не для кого не секрет, что решающим аргументом в пользу того или иного производителя является не просто высокое качество его продукции, а стабильно высокое качество. Просим обратить Ваше особое внимание на слово "стабильно".
В условиях превышения предложения над спросом, для сохранения и тем более завоевания своего места на рынке становится недостаточным просто продемонстрировать свою способность произвести продукцию высокого качества, которая полностью отвечает требованиям заказчика. Нужно еще убедительно доказать, что эта способность распространяется не только на отдельные образцы, но и на весь спектр выпускаемой продукции. То есть предприятие должно предоставить гарантию того, что способно выпускать высококачественную продукцию всегда. Вы можете спросить: "Что же может дать такую гарантию?". "Управление качеством". Но управлять качеством невозможно без применения эффективных, отвечающих времени методов. За прошедшее время методы управления качеством не стояли на месте. Начиная с 30-х годов, прошлого столетия стали появляться новые эффективные подходы в управлении качеством, в корне изменяющие традиционные взгляды, в том числе и на такой широко применяемый прием как контроль качества готовой продукции. Рассмотрим процедуру контроля готовой продукции подробнее.
Оценить качество продукции можно разными способами:
- Проводить контроль качества силами самого производителя (что и делает обычно отдел технического контроля);
- Проверять качество силами заказчика (на участке входного контроля или силами заказчика, но непосредственно у самого производителя);
- Осуществлять контроль силами независимой организации (так называемой третьей стороной), что составляет суть сертификации качества продукции, о которой мы говорили с Вами ранее.
Несмотря на разнообразие приемов организации такого контроля, все они обладают двумя недостатками:
- Процедуры контроля касаются свойств уже изготовленных изделий
- Они касаются лишь отдельных образцов этих изделий.
Кроме того, все выше перечисленные управляющие воздействия по своей сути могут носить лишь временный, корректирующий характер, ибо процесс производства уже завершен. Я думаю, что становится ясным тот факт, что исправление уже допущенных отклонений является крайне неэффективным, поскольку не гарантирует того, что произошедшие отклонения не повторятся.
По этой причине, начиная с середины ХХ века, стали активно развиваться новые методы управления качеством, принципиальным отличием которых стала их нацеленность на предупреждение появления отклонений, а не борьба с выявленными дефектами. Появилась новая философия подходов к управлению качеством. т.е. от маркетинговых исследований до утилизации. Более того, на современном предприятии, управление качеством стало неотъемлемой составной частью общего управления предприятия, причем на всех уровнях - и на уровне установления основополагающих принципов деятельности (миссия и цели предприятия), и на уровне стратегии (политика предприятия, стратегическое планирование), и на уровне оперативного управления (распределение обязанностей, документооборот, производство, подготовка кадров, контроль и испытания, хранение и т.д.).
Итак, в результате обобщения передового мирового опыта многих сотен предприятий, специалистами в области управления качеством были выработаны минимально необходимые составляющие деятельности по эффективному управлению качеством. Они были обобщены Международной организацией по стандартизации (ISO) со штаб-квартирой в Женеве, которая сама по себе является федерацией национальных учреждений по работе со стандартами, и выпущены в 1987 году в качестве специальной серии международных стандартов, получивших название стандарты ISO серии 9000. В основном текст ISO 9000 разработан Британским институтом стандартов, который взял на себя большую часть нагрузки по продвижению стандартов в Европейском Сообществе.
Появление стандартов ISO серии 9000 стало одним из переломных этапов в эволюции методов управления качества. Они позволили создать эффективный и до определенной степени универсальный механизм оценки способностей предприятия гарантировать выпуск продукции в точном соответствии с требованиями потребителя. Стандарты ISO серии 9000 содержат в себе минимальные требования, которым должна отвечать организация работ по обеспечению гарантий качества, вне зависимости от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие оказывает услуги, и не зависимо от того, какое это предприятие по размерам большое или маленькое.
Так, что же все-таки это ISO 9000 из себя представляет? ISO 9000 можно считать первым всемирно признанным знаком "Образцово-показательное ведение хозяйства", присуждаемым за качество деловой деятельности. В общих чертах, ISO 9000 - это система, по которой ведется управление предприятием таким образом, чтобы обеспечить возможное наивысшее качество работы предприятия. Система эта охватывает все этапы выпуска продукции и предоставления услуг: маркетинговые исследования, закупку сырья или комплектующих, анализ контракта, контроль качества, проектирование, создание, обработку, доставку, обучение персонала, а также обслуживание и поддержку клиентов. Несмотря на то, что стандарты ISO разрабатывались при правительственной поддержке, сертификация по ISO 9000 - дело совершенно добровольное. Давление, принуждающее предприятия осуществить сертификацию, оказывается потребителями, а не законодательными органами. Наличие сертификата на систему стало необходимым условием не только заключения контракта, но даже необходимым основанием для начала еще лишь предконтрактных переговоров. Сегодня предприятию бесполезно даже мечтать о том, чтобы стать официальным поставщиком какой-либо крупной компании на Западе, если оно не может предъявить сертификат на систему управления качества, выданный авторитетным органом по сертификации. Особенно в Европе, требуют регистрации по ISO 9000 от своих поставщиков товаров и услуг. То есть, проще говоря, нет регистрации по ISO 9000 - не будет заключен контракт. В США, например, NASA и Министерство обороны теперь требуют от своих поставщиков сертификации по ISO 9000.
Обладание сертификатом на систему управления качества подразумевает также и ее аудит (проверку) на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000. Это фактически комплексный аудит всего предприятия, положительные итоги которого свидетельствуют всем о высокой степени организации управленческой деятельности на предприятии, конечно, в первую очередь в области обеспечения качества, но фактически - и во всех других направлениях. Это и служит той необходимой гарантией стабильности качества, о которой шла речь выше.
Стандарты ISO серии 9000 признаны и в нашей стране (27 июня 2001 вышло официальное издание ДСТУ ISO 9001:2000 взамен ДСТУ ISO 9001-95, ДСТУ ISO 9002-95 и ДСТУ ISO 9003-95).
И так, из всего выше сказанного становится ясным, что гарантией качества продукции является не только сертификат качества на продукцию, но и система управления качества.